Ya en la gran mayoría de nuestras organización se emplean Tecnologías de la Información como soporte de los procesos de negocio, y con toda seguridad habrá oído hablar del principal Sistema de Gestión que lo gestiona: la norma ISO/IEC 20000 para la gestión de servicios. Y es difícil imaginar una empresa en la que no se utilicen TIC, absolutamente asombroso resultaría ignorar la naturaleza vital y dinámica de cualquier marco de gestión: Ya la ISO ha publicado en septiembre 2018 la tercera edición de la norma.
Bajo el paraguas de la norma ISO 9001, de Sistemas de Gestión de la Calidad, e integrado con otros sistemas de gestión, como el de Seguridad de la Información (ISO/IEC 27001) o el de Continuidad de Negocio (ISO 22301), ISO 20000-1 define un amplio catálogo de requisitos para un desempeño eficaz y eficiente de las Tecnologías de la Información que, además, debe ser capaz de seguir el vertiginoso ritmo de unos procesos de negocio cada vez más ágiles y digitalizados. La vigente versión fue publicada en 2011 (para Colombia 2012).
Cabe recordar que, precisamente un año más tarde, en 2012, ISO establecía que toda nueva edición de un estándar para un sistema de gestión debería adecuarse a una estructura de alto nivel (HLS) común definida en el Anexo SL de ISO; es decir, el índice y, consecuentemente, parte del contenido, debían unificarse. De este modo, se favorece la comprensión de los estándares y su aplicación conjunta e integrada. Por lo tanto, éste era un ejercicio de alineamiento y convergencia pendiente para el Sistema de Gestión de Servicios ISO/IEC 20000-1.
Ya en 2015 el Grupo de Trabajo internacional ISO/IEC JTC1 SC40 WG2 inició sus trabajos bajo la dirección de la editora del estándar, Lynda Cooper, quien, a finales del pasado mes de enero, ha sometido al procedimiento de votación internacional el primer borrador “committee draft” dejando atrás tres borradores preliminares; en él se trazan las líneas maestras de lo que será la nueva edición de esta norma.
Entre las principales novedades que anticipa este borrador se encuentran las siguientes:
El proceso de gestión de niveles de servicio se dividirá en dos: gestión del catálogo de servicios y gestión de niveles de servicio. También se separan en dos, gestión de la disponibilidad y gestión de la continuidad de servicios o gestión de incidencias y peticiones de servicio. Se añaden procesos nuevos como gestión de activos, la gestión de la demanda o la gestión del conocimiento. Sin embargo, el nuevo estándar hace énfasis en que la organización por procesos es a nivel de requisitos que se han de cumplir. El número de procesos que efectivamente se implementen en cada organización pueden variar, siempre y cuando se pueda evidenciar cumplimiento de todos los requisitos.
Se elimina la necesidad de tener planes de disponibilidad o capacidad, aunque se mantiene el plan de continuidad y plan de gestión de servicios. Eso no quiere decir que no haya que planificar la disponibilidad o la capacidad, pero deja de ser obligatorio tener un documento específico para cada plan.
Los requisitos de muchos procesos se actualizan y clarifican para asegurar su aplicación en paradigmas actuales de computación como cloud computing o outsourcing. También se mejora la redacción de algunos requisitos que resultaban confusos.
Existen otro tipo de cambios, derivados de la adaptación al anexo SL de ISO que, aunque puedan parecer menores, están teniendo cierto impacto. Es el caso de tener que sustituir “proveedor de servicio” por “organización”, añadir nuevos requisitos sobre el contexto del sistema de gestión o hacer mayor énfasis en la gestión de objetivos.
Sin duda, la nueva edición de la norma aportará una mejora en el alineamiento de este sistema de gestión de servicios con otros marcos de referencia ampliamente reconocidos y, por ende, implicará un aumento de la integración y del protagonismo de las Tecnologías de la Información en unos procesos de negocio que necesitan de ellas como elemento dinamizador y diferencial.
Los nuevos requisitos del estándar en su versión 2018 afectan principalmente a:
- La planificación de servicios
- La gestión administrativa
- La gestión de activos
- Gestión de la demanda
- Servicios de entrega
Requisitos en la documentación de procesos
- Se reduce el número de procedimientos documentados requeridos
- El requisito de documentar el plan de Capacidad y Disponibilidad se sustituye por requisitos para planificar la disponibilidad del servicio y la capacidad
- Los requisitos de CMDB (configuration management database) se sustituye por nuevos requisito de información de configuración
- La definición de una Política de liberación de servicios ahora son requisitos para definir tipos de liberación y frecuencia.
- La Política de mejora continua ahora debe de considerarse en requisitos para determinar los criterios de evaluación y oportunidades de mejora
- La cláusula de notificación del servicio ahora se contempla dentro de las cláusulas para elaboración de informes
Más información aqui